Il settore bancario sta affrontando molte sfide per offrire una migliore esperienza all’utente le cui esigenze cambiano di continuo. I costi di gestione per le banche, però, crescono sempre di più e inoltre le problematiche relative al back office sono sempre maggiori. Per aiutare quindi le banche a essere più apprezzate dagli utenti, Backbase ha creato la piattaforma di Engagment Banking nella quale il protagonista assoluto è il cliente. Grazie ad essa, gli istituti di credito riescono a garantire la massima soddisfazione a quest’ultimo rendendo più veloce il processo di trasformazione digitale.
Le transazioni in digitale negli ultimi tempi sono cresciute molto (17%) così come gli utenti online (7%) secondo il dati forniti dall’Osservatorio Fintech&Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano.
Il problema, però, è che molte banche ancora non forniscono ai propri clienti un’esperienza integrata mediante i propri canali e questo è un dato negativo. I clienti, infatti, non utilizzano più le app banking solo per effettuare i pagamenti, vogliono poter fruire di tutti i prodotti a 360 gradi e in più desiderano dei tempi di risposta istantanei. Nel nostro paese, quindi, diversi Istituti Bancari sono corsi ai ripari effettuando una modernizzazione delle funzioni self-service ma è necessario che vadano oltre.
Engagement Banking
La sfida più grande per il settore bancario è adesso. Deve, infatti, migliorare l’esperienza dell’utente mediante l’uso integrato di tutti i canali fisici e digitali.
La strategia di realizzazione di Engagement Banking (approccio umano che utilizza la tecnologia per fornire esperienza di banca phygital su larga scala), però, non può però essere improvvisata.
Per essere il più competitivo possibile, infatti, il settore bancario non può non prendere in considerazione tre aspetti principali. Il primo è l’identificazione del problema: dovrebbe tracciare e misurare il percorso di Engagement Banking che compie per scoprire il perché si hanno difficoltà e calcolare il potenziale ritorno sull’investimento.
Le strategie
Affinché la strategia di Engagement Banking generi il maggior valore possibile, il settore bancario secondo Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia, dovrebbe anche analizzare le opportunità per nuove soluzioni digitali. Tra queste anche le applicazioni rinnovate, i pagamenti in contctless e le identity management (condivisione dell’autenticazione grazie al quale gli utenti possono usare lo stesso username o password per avere l’accesso a più di una rete o ad applicazioni diverse). Tale strategia è importante affinché si entri a far parte dell’universo delle banche moderne. Inoltre sarebbe necessario che gli istituti bancari creassero dei servizi digitali garantiti come la creazione istantanea di un nuovo profilo pre-approvato o l’autenticazione mediante riconoscimento facciale. Infine le banche dovrebbero valutare con attenzione i fornitori di piattaforme di Engagement Banking.
Insomma il settore bancario del futuro con l’Engagement Banking potrebbe migliorare e rendere più fluide le transazioni online e da mobile riducendo così le visite presso le filiali e gli Atm. L’obiettivo sarebbe inoltre quello di poter risolvere i problemi, di qualsiasi tipo, in modo digitale e non attraverso i call center. In più si dovrebbero coinvolgere di più clienti rendendoli protagonisti assoluti.