Pasquale Pirone
L’INPS ha annunciato, tramite un recente messaggio ufficiale (Messaggio n. 3439 del 14 novembre 2025), l’avvio della consueta indagine annuale dedicata alla Customer Experience per il 2025.
Si tratta di un percorso ormai consolidato attraverso il quale l’Istituto analizza in profondità il rapporto con gli utenti e il modo in cui vengono percepiti i servizi offerti. Il progetto non si limita a raccogliere opinioni sporadiche, ma punta a un ascolto strutturato e continuo, indispensabile per valutare il livello di qualità raggiunto e individuare possibili margini di miglioramento.
Indagine annuale INPS: monitoraggio completo su tutti i canali di contatto
L’indagine annuale coinvolge l’intera rete dei punti di accesso ai servizi INPS.
Oltre alle sedi territoriali, vengono analizzati il Contact Center, il portale istituzionale, il servizio “INPS Risponde”, l’app per dispositivi mobili e le comunicazioni via PEC o e-mail. Sono inclusi anche gli Enti di Patronato, che svolgono un ruolo centrale nell’assistenza ai cittadini.
L’obiettivo è osservare la qualità dell’interazione in tutte le fasi che caratterizzano un procedimento amministrativo: dal primo approccio informativo, alla gestione della pratica, fino alla comunicazione dell’esito finale.
Questa impostazione consente all’Istituto di ottenere una fotografia ampia e realistica dell’esperienza vissuta dagli utenti, andando oltre la semplice misurazione della soddisfazione e soffermandosi su aspetti quali accessibilità dei servizi, rapidità delle risposte e comprensibilità delle informazioni fornite.
Un’iniziativa che punta a servizi più vicini ai cittadini
Come ogni anno, la rilevazione parte nel mese di novembre. La finalità è duplice. Da un lato, permettere all’INPS di perfezionare la propria organizzazione e modernizzare i processi.
Dall’altro, assicurare che il rapporto con i cittadini sia sempre più trasparente, affidabile e fondato su un dialogo costruttivo.
Il progetto, infatti, non rappresenta un semplice adempimento statistico, ma diventa uno strumento di governance che consente all’Istituto di orientare meglio le proprie strategie e di sviluppare servizi coerenti con i bisogni espressi dalla popolazione.
Nuova edizione dell’indagine annuale INPS: pensioni al centro
L’INPS fa sapere che l’indagine annuale in questione coinvolge una platea dei destinatari particolarmente ampia: circa 910.000 persone. Verranno selezionati gli utenti che, tra marzo e luglio 2025, hanno ricevuto una delle principali prestazioni previdenziali e assistenziali. Tra queste figurano:
- certificazione contributiva Ecocert, in tutte le gestioni;
- pensione anticipata, pensione di vecchiaia, pensione indiretta e pensione di reversibilità;
- riscatto del titolo di studio, sia nella forma agevolata sia per gli inoccupati;
- NASpI e DIS-COLL per la disoccupazione;
- disoccupazione agricola;
- congedi parentali;
- Assegno Unico Universale.
Si tratta di un insieme eterogeneo di prestazioni che permette di coinvolgere cittadini con esigenze molto diverse, offrendo un quadro più completo della qualità percepita.
Come funziona la l’indagine annuale INPS
Gli utenti selezionati riceveranno una e-mail che contiene il collegamento diretto al questionario. Questo strumento consente di valutare, in modo semplice, vari aspetti del servizio ricevuto.
Le domande sono pensate per analizzare tre elementi fondamentali: la facilità di accesso ai servizi, la puntualità delle risposte e la chiarezza delle informazioni messe a disposizione.
La compilazione non richiede particolari conoscenze tecniche e permette all’Istituto di acquisire dati utili per correggere eventuali criticità e valorizzare le aree già considerate efficienti.
Una volta concluse le attività di raccolta e analisi, l’INPS renderà pubblici gli esiti dell’indagine attraverso una comunicazione dedicata. I risultati saranno utili non solo per chi gestisce i servizi interni all’ente, ma anche per i cittadini, che potranno valutare l’impegno dell’Istituto nell’ascolto e nel miglioramento continuo.
Riassumendo
- L’indagine annuale INPS 2025 analizza l’esperienza degli utenti sui servizi dell’Istituto.
- La rilevazione coinvolge tutti i canali di contatto e le diverse fasi delle pratiche.
- L’obiettivo è migliorare qualità, trasparenza ed efficacia dei servizi offerti.
- Circa 910.000 utenti saranno selezionati tra i beneficiari di varie prestazioni.
- I cittadini riceveranno un questionario via e-mail per valutare accessibilità e chiarezza.
- I risultati guideranno interventi futuri e rafforzeranno il percorso di innovazione INPS.
