Il Natale dei resi: perché i regali sbagliati sono un costo enorme per i negozi

I regali sono croce e delizia per i commercianti. Da un lato i volumi delle vendite s’impennano in coincidenza con le festività a fine anno, dall’altro a Natale esplode il fenomeno dei resi. E questo genera un grosso problema lungo l’intera filiera. A chi non è capitato di ricevere un regalo sgradito o inutile o che si possedeva già? Non sempre amici e parenti sono ben informati sulle nostre preferenze. Alcuni acquisti sembrano quasi più frutto della tradizione che di valutazioni specifiche, come i famosi calzoncini per i nipoti. Le cifre sono impressionanti: tra il 20% e il 30% dei regali fisici viene restituito. Una percentuale che sale al 35-40% per l’e-commerce.

Resi a Natale, motivazioni principali

Quali sono le principali motivazioni alla base dei resi a Natale? Il prodotto non è corrispondente alle aspettative, spesso non somiglia a quello indicato nelle foto. Un problema che riguarda, in particolare, gli acquisti online. Taglia o vestibilità risultano sbagliate. E ancora, gli articoli sono difettosi o non funzionanti. C’è anche chi, molto più semplicemente, ammette di avere cambiato idea dopo evidentemente un acquisto compulsivo. Nel caso dei regali, non piacciono a chi li riceve. Alcune consegne, poi, arrivano in ritardo e non servono più al cliente. Accade molto spesso sotto le feste a causa degli elevati volumi di traffico. Infine, proprio sotto Natale alcuni clienti sono soliti effettuare acquisti multipli (più taglie, colori e versioni di un prodotto), così da scegliere quello che va bene e rimandare indietro tutti gli altri.

Quanto alle categorie merceologiche maggiormente interessate, ecco alcuni dati:

• abbigliamento e calzature incidono per il 40-50% di tutti i resi online (tasso di reso al 30-40% per abbigliamento, 25-30% calzature)
• elettronica di consumo all’8-15% (alto valore unitario)
• cosmetica e profumeria
• giocattoli
• casa, arredo e piccoli elettrodomestici

Costi elevati per la filiera

Il valore dei resi a Natale viene stimato in 7-9 miliardi di euro ogni anno.

Per dimensioni supera quello successivo al Black Friday e ai saldi. Si parla spesso dei regali riciclati in termini di opportunità, nel senso che effettivamente si genera un mercato parallelo in cui domanda e offerta s’incontrano per trasformare in affari gli articoli sgraditi. In realtà, il fenomeno è nel complesso assai negativo per l’economia. La merce che restituiamo costa al negozio tra il 20% e il 65% del suo valore. L’articolo deve tornare indietro, dando vita alla cosiddetta “logistica inversa”. Va ricondizionato e non può più essere venduto al prezzo iniziale, in quanto non nuovo.

Si stima che fino ad un quarto dei prodotti resi non torni più sugli scaffali, in quanto svenduto pesantemente o smaltito o venduto come stock. Generano diseconomie temute per i retailer, in quanto comprimono margini solitamente già minimi per via delle promozioni durante le feste. Tornando alla cosiddetta logistica inversa, il prodotto rimandato indietro deve compiere il percorso inverso, cioè tornare dal negozio al magazzino. Tra il 27 dicembre e il 15 gennaio, i flussi di reso quadruplicano rispetto alla media mensile.

Rimedi dei rivenditori: cambio merce

La Grande Distribuzione Organizzata è costretta a gestire magazzini saturi, i tempi operativi si allungano e i costi salgono. I negozi spesso puntano a ridurre il rischio di reso con azioni rispondenti. Molti fissano tempi stretti entro cui potere restituire la merce, mentre altri accettano solo il cambio merce. Altri ancora si limitano a confidare che il cliente non torni ad effettuare il reso.

Il cambio merce è quell’azione che fa di necessità virtù. Consiste nel proporre al cliente insoddisfatto non il rimborso monetario, bensì un buono per l’identico valore. Questo espediente ha il pregio di impedire la perdita secca e può funzionare anche nel rinviare alle settimane o ai mesi successivi il cambio effettivo. Infine, fidelizza il cliente. Ma l’aspetto più importante sembra essere un altro: il cliente che si avvale del cambio merce, nel 60% dei casi finisce con lo spendere di più rispetto al prezzo dell’articolo sostituito.

I resi di Natale sono anche un costo macroeconomico

I resi dopo Natale non sono un costo solamente per la filiera commerciale. Essi impattano anche sul piano macroeconomico. Producono costi ambientali, dato che si traducono in migliaia di km percorsi in più per il trasporto delle merci. I costi stessi di trasporto aumentano e il traffico sulle strade ne risente. E nel frattempo le emissioni di CO2 s’impennano di milioni di tonnellate all’anno. Ecco spiegato perché alcune grandi catene si limitano a rimborsare il cliente senza neppure farsi restituire la merce: il beneficio risulterebbe inferiore al costo. Altre indicano al cliente un negozio nelle sue vicinanze in cui effettuare il cambio o la restituzione.

giuseppe.timpone@investireoggi.it