Rivoluzione e-commerce: quando le recensioni negative possono essere un’opportunità

Mentre Zalando lancia la novità del “prova prima e paghi dopo”, arriva un'interessante riflessione di Trustpilot sulle recensioni negative e come gli e-commerce potrebbero sfruttarle.

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Mentre Zalando lancia la novità del “prova prima e paghi dopo”, arriva un'interessante riflessione di Trustpilot sulle recensioni negative e come gli e-commerce potrebbero sfruttarle.

Che l’e-commerce fosse ormai un settore in netta crescita con vendite sempre più importanti era assodato. Da Amazon e Zalando, grandi colossi dello shopping online, ne sono nati tanti altri che, nel corso del tempo, sono riusciti ad acquisire fiducia nel consumatore e togliere una larga fetta di  clienti ai negozi tradizionali.

Zalando rinnova l’e-commerce con il “prova prima e paghi dopo”

Lo sa bene Zalando, che ha da poco annunciato il nuovo servizio “prova prima e paghi dopo”. L’idea ricorda quella di Amazon Wardrobe, il servizio del colosso americano che permette di ordinare dei capi senza pagarli per provarli prima e proseguire al pagamento solo dopo aver deciso quale acquistare.

Il colosso dell’abbigliamento tedesco ha più o meno avuto la stessa trovata. Il servizio permetterà di ordinare più capi senza procedere al pagamento e di pagarli solo dopo averli provati. Lorenzo Pretti, responsabile della strategia commerciale per il Sud Europa di Zalando, ha dichiarato che: “In Francia abbiamo testato e lanciato con successo il sistema di pagamento posticipato con carta nel 2016. Per i clienti francesi, questo era un modo di pagare online completamente nuovo e oggi circa un terzo dei clienti francesi utilizza questa opzione di pagamento. Non vediamo l’ora di vedere i risultati anche in Italia”. In sostanza i clienti che acquistano con carta o bonifico bancario possono ordinare uno o più capi senza che Zalando addebiti il costo, in seguito si hanno a disposizione 2-5 giorni per decidere cosa tenere.

Leggi anche: Amazon Wardrobe: provi a casa e paghi dopo, come funziona il nuovo servizio che rivoluziona lo shopping online

Le recensioni negative possono essere un’opportunità

Il discorso sugli e-commerce, che ad oggi creano giri di affari milionari, si sposta sulle recensioni negative. L’altra faccia della medaglia viene da dire. Nel tempo di internet in cui tutto può essere fatto tramite computer o smartphone, anche le recensioni sono diventare un’arma a doppio taglio per chi vende sul web. Accanto al feedback negativo, che solitamente fa cattiva pubblicità all’e-commerce, è nato il mercato delle recensioni false. Spesso sono gli stessi concorrenti a scrivere recensioni negative per mettere in difficoltà “l’avversario”. Ormai si recensisce di tutto: ristoranti, hotel, voli aerei, attrazioni, e-commerce etc e una recensione può influire più o meno negativamente sulla scelta di un utente. Secondo Claudio Ciccarelli, country manager di Trustpilot per l’Italia, come riporta Il Sole 24 Ore, una recensione negativa non è sempre un male e spesso può rappresentare anche un’interessante opportunità.

Gli utenti che lasciano una recensione negativa, infatti, vogliono informare la community ma nello stesso tempo spingere l’azienda a migliorare il servizio. Per il 76% di chi legge le recensioni, anche quelle negative, conta come uno shop interviene per affrontare il problema: “I feedback negativi danno la possibilità di mostrare il proprio impegno a fornire una customer experience di rilievo”. Sembra anche che un cliente che ha fornito una recensione negativa, sarebbe disposto ad acquistare ancora nello stesso e-commerce, qualora il servizio clienti dimostri di gestire al meglio i problemi. Da considerare anche, che leggere solo feedback positivi può risultare sospetto, ecco perchè anche quelle negative fidelizzano il cliente e aiutano l’azienda a capire come migliorare, che cosa cerca il cliente e sfruttare questa opportunità per emergere piuttosto che per “crollare” come in tanti pensano.

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