Il ceo di United Airlines, Oscar Munoz, si scusa per quanto accaduto domenica scorsa, quando un passeggero di origini cinesi, il medico David Dao, è stato sollevato di peso e trascinato con forza fuori dall’aereo, essendo risultato in overbooking. Il manager ha sospeso i funzionari del fattaccio, ripreso da un video diventato virale e che in poche ore ha fatto il giro del mondo. Il malcapitato, 69 anni, ha persino riportato ferite e si è reso necessario ricorrere a cure ospedaliere. A tutti i passeggeri del volo, la compagnia aerea ha rimborsato il prezzo dei biglietti aerei.
Basterà a riparare al danno d’immagine? Forse no, almeno non nel breve termine. D’altronde, la comunicazione di massa è spietata e amplifica molto di più un evento negativo che mille altri positivi. Come si dice in questi casi, fa più rumore un albero che cade di una foresta che cresce. (Leggi anche: Overbooking, quali diritti del passeggero)
Per guardare il video sul passeggero trascinato a forza dal volo United Airlines, clicca qui: https://www.youtube.com/watch?v=IdNIViiGs9I
Cos’è l’overbooking
Le immagini del passeggero costretto a lasciare il volo non dovrebbero, però, impressionarci più di tanto, perché per quanto siano casi estremamente minoritari, rientrano nella quotidianità. Solo nel 2016, si calcola che 475.000 passeggeri negli USA siano stati invitati all’ultimo minuto a rinunciare al volo per overbooking e ben 46.000 di questi rientrano tra quanti che non hanno accettato alcuna compensazione alternativa, come l’ormai famoso Dao, al quale erano stati offerti ben 800 dollari per alzarsi dal posto occupato e cederlo a un altro passeggero.
Ma cos’è, anzitutto, l’overbooking? E’ una pratica, adottata sostanzialmente da tutte le compagnie aeree, che consiste nel vendere più biglietti aerei dei posti effettivamente disponibili. La ragione alla base di questa condotta risiede nella volontà e necessità per i vettori di riempire i voli il più possibile, in quanto ogni passeggero in meno trasportato si traduce in un costo, o meglio, in un mancato introito, a fronte di costi totalmente fissi.
Compagnie vendono sempre qualche biglietto in più
L’ideale sarebbe per una compagnia raggiungere il “load factor” o tasso di riempimento del 100%, anche se le percentuali migliori registrate sul mercato si aggirano di solito sull’80-90%. Se, per ipotesi, per un volo dalla capienza massima di 250 passeggeri, si vendessero solo 25 biglietti, pari al 10% del totale dei posti disponibili, la compagnia dovrebbe ugualmente sostenere l’intero costo legato al viaggio, come se i passeggeri fossero tutti e 250.
Per massimizzare il profitto, quindi, esse tendono a vendere qualche biglietto in più dei posti massimi disponibili, confidando, sulla base della statistica, che qualcuno vi rinunci all’ultimo minuto e che qualche posto si liberi. Se si attendesse l’imbarco per scoprire quanti passeggeri avrebbero effettivamente rinunciato a volare, non ci sarebbe più il tempo di vendere i biglietti tornati disponibili per le improvvise cancellazioni delle prenotazioni. (Leggi anche: Voli low cost, come pagare un biglietto la metà)
Cosa incide sull’overbooking
Milioni e milioni di profitti vengono maturati dalle compagnie aeree vendendo in overbooking e allo stesso tempo trattenendo parte del prezzo del biglietto già pagato dal passeggero che ha rinunciato al volo. Infatti, così un unico posto a sedere in aereo mi frutta più del prezzo di un biglietto: quello venduto in overbooking e parte di quello cancellato.
Quanti biglietti le compagnie aeree vendono in overbooking? Non esiste una politica unica, nemmeno una percentuale uguale tra volo e volo. Dipende da numerosi fattori, tutti studiati statisticamente, in modo da minimizzare i casi imbarazzanti, come quello del dottor Dao, che ha dovuto lasciare di peso l’aereo.
Le differenze tra volo e volo
Esempio: Tizio deve prendere un volo da Catania a Lisbona, prenotando l’unico disponibile per la tratta, attraverso la compagnia Volatranquillo. Ora, Tizio potrà anche incappare in un qualche disguido, ma non avendo alternative immediate per raggiungere la capitale del Portogallo dal capoluogo etneo, è molto probabile che farà di tutto per prendere il volo. Il rischio cancellazione sarebbe statisticamente basso e i biglietti venduti in overbooking tendono ad essere anch’essi limitati.
Se, invece, Tizio dovesse partire da Roma per Milano, dove esistono numerosi voli aerei sia della stessa compagnia, sia di altri vettori concorrenti, salgono le probabilità che, a fronte di un contrattempo, questi rinunci a prendere il volo, confidando in un altro disponibile, magari della stessa compagnia. Pertanto, questa sconta un maggiore rischio di cancellazione della prenotazione e tende ad aumentare il numero d biglietti staccati in overbooking, anche perché, male che vada, non sarebbe un dramma invitare un passeggero a prendere il volo successivo tra qualche ora. Ben diverso sarebbe il caso antipatico e disagevole, invece, di assenza di alternative immediate.
Anche Trump contro l’overbooking
Per incentivare i passeggeri in overbooking a non fare tante storie, come nel caso della United Airlines, le compagnie si premurano a offrire loro voucher o denaro fino a un determinato importo. Quasi sempre, almeno nel 91% dei casi negli USA nel 2016, questi accettano e il caso è risolto. Il costo sostenuto è più che ripagato dai maggiori profitti maturati nell’anno grazie alla pratica. In quel 9-10% dei casi, però, scoppia la polemica, il conflitto e il danno d’immagine che potenzialmente la compagnie potrebbe accusare.
Il caso di domenica scorsa è arrivato persino sul tavolo dello Studio Ovale della Casa Bianca, tanto che il presidente Donald Trump ha dichiarato che le compagnie aeree debbano smetterla di vendere biglietti in overbooking e sulla stessa linea sembra il suo governo. Un brutto colpo per il sistema aereo, che per la cattiva gestione di un caso altrimenti ordinario rischia di dovere rinunciare a una pratica, che frutta quattrini tutti i giorni.
Come evitare il più possibile l’overbooking?
E cosa deve fare un passeggero per evitare il più possibile di dovere lasciare l’aereo per sovraffollamento? Alcuni accorgimenti potrebbero tornare utili: evitare di fare il check-in all’ultimo minuto, meglio farlo online sul sito della compagnia il prima possibile; acquistare un biglietto con largo anticipo (i last minute sono proprio quelli a rischio, essendo stati venduti per ultimi); sottoscrivere una fidelity card, perché una compagnia non tenderebbe mai a mandare a casa un passeggero “fidelizzato”; cercare il più possibile di viaggiare con la stessa compagnia, accumulando punti miglia. (Leggi anche: Viaggiare gratis in aereo, 5 trucchi)